Hvordan håndtere sinte kunder

Å håndtere sinte kunder kan være en av de mest utfordrende sidene ved en jobb. Enten de konfronterer deg ansikt til ansikt, eller du snakker med dem over telefon, er sjansen stor for at du kommer til å bli møtt med frustrasjon, aggressiv sinne og lite tålmodighet. Nøkkelen til å lykkes med å styre en sint kunde er å være rolig. Bla ned til trinn 1 for å få tips om hvordan du kan håndtere de sinte kundene.

Forstå kundens klage

Forstå kundens klage
Forbli rolig og juster tankesettet ditt. Ingen liker å bli konfrontert av en skrikende, opphetet person i et offentlig rom. Jobben din i denne situasjonen er imidlertid å holde seg kjølig og samlet. Mens du kanskje har lyst til å kjefte tilbake på dem, kjempe mot trangen! Å rope og bli sint vil bare eskalere situasjonen. Bruk heller den beste kundeserviceanstillingen og spenn deg - det er på tide å komme på jobb. [1]
  • Bruk aldri sarkasme eller åpenbart forfalsket høflighet. Å oppføre seg på en slik måte vil bare gi kundens raseri raseri og gjøre situasjonen mye verre.
Forstå kundens klage
Lytt aktivt til hva kunden sier. En sint kunde vil generelt bare at noen skal lufte sin sinne til og i dag er du den personen. Det betyr at du må gjøre ditt beste for å lytte nøye til hva de sier. Gi kunden din udelte oppmerksomhet - ikke se deg rundt, plass ut eller la andre ting distrahere deg. Se på foredragsholderen og lytt virkelig til hva de sier. [2]
  • Når du lytter til dem, kan du lytte etter svarene på disse spørsmålene: Hva skjedde for å gjøre dem opprørt? Hva vil de? Hva kan du gjøre for å hjelpe?
Forstå kundens klage
Skill følelsene dine fra situasjonen. Hvis kunden er spesielt sint, kan han eller hun si noe (eller flere ting) som virkelig er uhøflige. Husk at du ikke bør ta det personlig - han eller hun er opprørt over virksomheten, produktet eller tjenesten de har fått - de er ikke opprørt over deg som person. Du må legge dine personlige følelser til side.
  • Husk imidlertid at hvis kunden blir for voldelig, eller virker virkelig truende, bør du fortelle dem at du vil få veilederen din eller noen andre til å hjelpe deg med å løse dette problemet. Når du går tilbake til kunden, må du fylle din veileder eller hjelper på situasjonen og forklare hvorfor du følte at du trengte å komme og hente dem (dvs. at du følte deg virkelig truet osv.) Hvis verre blir verre, må du be kunden om å forlate. Kjenn organisasjonspolitikken din for når du skal ringe myndighetene, og hvordan du kan dokumentere ethvert møte som dette der merke spesifikke detaljer kan være nødvendige for oppfølging.
Forstå kundens klage
Gjenta kundens bekymringer. Når kunden er ferdig utluftet, sørg for at du vet nøyaktig hva det er de er opprørt over. Hvis du fremdeles føler deg litt uklar, gjenta det du tror kunden er opprørt over, eller still spørsmål. Gjenta problemet tilbake til kunden vil vise ham at du hørte på, og vil også la deg bekrefte problemet som må løses. [3]
  • En god måte å forsikre deg om at du vet nøyaktig hva problemet er, er å bruke rolig og samlet ordlyd som "Jeg forstår at du er opprørt, og med rette, at pizzaen ble levert en time forsinket til huset ditt."
Forstå kundens klage
Aktivere sympati. Å vise empati vil hjelpe kunden til å forstå at du virkelig prøver å hjelpe dem. Når du har bekreftet hva problemet er, så vis dem at du føler deg virkelig dårlig med det, og forstå helt hvorfor de er opprørte. Si noe sånt [4] :
  • "Jeg forstår frustrasjonen din helt - å vente på en pizza, spesielt når du virkelig er sulten, er en fryktelig følelse."
  • "Du har rett til å bli irritert - forsinkelser i leveransen kan kaste av seg hele natten med planer."
Forstå kundens klage
Be om unnskyldning. Gi kunden beskjed om at du virkelig er lei deg for at dette skjedde med dem - uavhengig av om du synes de er litt dramatiske om situasjonen. Sammen med empati kan unnskyldning gå langt. Noen ganger vil opprørte kunder bare ønske at noen beklager dem for den dårlige servicen. Forhåpentligvis vil kunden kjøle seg ned når du ber om unnskyldning på vegne av selskapet. [5]
  • Si noe sånt som: “Jeg beklager at pizzaen din ikke ble levert i tide. Det er utrolig frustrerende når det skjer, og jeg forstår helt hvorfor du er irritert. La oss se hva vi kan gjøre for å gjøre dette riktig. ”
Forstå kundens klage
Ring lederen din hvis kunden ber deg om det. Hvis du er i ferd med å håndtere en situasjon og kunden krever at du ringer lederen din eller lederen din over, er det best å følge kundens ønsker. Imidlertid, hvis du kan unngå å måtte involvere lederen din, gjør det. Å håndtere en situasjon på egen hånd vil vise din veileder at du har mulighet til å takle sinte kunder på en rolig og samlet måte.

Går videre

Går videre
Tilby en mulig løsning (eller løsninger). Nå som du har hørt hva kunden er opprørt over, bør du komme med en løsning for å gi dem. Hvis du føler at du kjenner en løsning som vil gjøre kunden din fornøyd, så presenter den for henne. [6]
  • For eksempel i situasjonen med sen pizza, kan du presentere noe som "Jeg er helt klar over at du er opprørt over at pizzaen din ble levert sent. Jeg ønsker å tilbakebetale bestillingen og tilby deg en kupong for en gratis pizza. Jeg vil personlig sørge for at din neste pizza blir levert til deg med største hastverk. ”
Går videre
Be kunden om tilbakemelding. Hvis du ikke er helt sikker på hva som vil gjøre kunden din fornøyd, kan du bare spørre henne. Hva vil hun ha blitt gjort med problemet? Er det et utfall som vil gjøre henne fornøyd? Si noe sånt [7] :
  • “Hva vil du ha at skulle skje? Hvis det er innenfor min makt, vil jeg se at det blir gjort. ”
Går videre
Ta grep umiddelbart. Fortell kunden hva du vil gjøre videre for å sikre at problemet løses. Gi henne kontaktinformasjonen din, spesielt hvis du snakker med henne over telefon, slik at hun kan kontakte deg hvis problemet oppstår igjen.
Går videre
Ta flere minutter til deg selv etter prøvelsen. Når kunden har forlatt, eller så har du hengt opp med henne, kan du ta noen minutter på å behandle det som nettopp skjedde og la deg roe ned. Selv om kunden forlater lykkelig, kan slike situasjoner være veldig belastende. Ta deg noen øyeblikk for å forstyrre og rydde tankene dine. Det anbefales å dokumentere hva som skjedde - dato, tid, sted, hendelsene og hvordan det ble løst.
Går videre
Følg opp med kunden. Ring kunden din når problemet er løst. Spør ham om alt går greit. Når du kan, gå den ekstra milen ved å sende en håndskrevet unnskyldning eller ved å gi ham rabatt på neste kjøp. [8]
Hvordan setter jeg kunden rolig?
Lytt nøye til hva kunden har å si, og legitimerer frustrasjonen ved å be om unnskyldning (selv om det ikke er din skyld) og sympatisere med ham. Så lov å gjøre det du kan for å løse problemet - og gjør det!
Hva kan jeg gjøre hvis kunden avslår unnskyldningen og i stedet blir enda mer sint?
Tillat kunden å lufte, innlevelse, og la kunden få vite at du er der for å løse problemet. Du vil komme til en løsning som tar kunder på alvor og omplasserer produktet / tjenesten på en måte som gir mening for dem og tilfredsstiller deres bekymringer.
Hvordan takler jeg det når kunden blir sint?
Ta et par dype åndedrag og prøv å roe deg selv. Ikke kjemp ild med ild.
Hvordan takler jeg en ekkel kasserer når jeg er kunde?
Ikke si noe som gjør kassen sint. Du vet ikke hva de går gjennom den dagen, så du må tenke på dem også! Bare vær snill og ha en hyggelig samtale.
Hva gjør jeg hvis en kunde ber om rabatt når tilbudstiden er over?
Beklager, si at du ikke er autorisert til å gi rabatter utenfor salgsperioden, og gi tilbud om å få manageren din.
Hvis en kunde ringer klager på et mangelfullt produkt, og min veileder fortalte meg at jeg ikke kan få refusjon, hvordan løser jeg dette problemet?
Kontroller garantiperioden for produktet, og sjekk butikkens offisielle refusjonspolicy. Rådfør deg med veilederen om hva du skal gjøre i denne spesifikke situasjonen. Vær alltid høflig og høflig mot kunden, og sørg for at du får kundens kontaktinformasjon hvis du trenger å komme tilbake til dem etter å ha konsultert ledelsen.
Hvordan skal jeg hjelpe en kunde som ønsker utveksling eller erstatning av et produkt?
Se om produktet fortsatt er under erstatningsperioden, og se butikkens policy for børser. Hvis du fortsatt er i tvil, snakk med lederen din for veiledning.
Hva kan jeg gjøre for å gjøre en kunde fornøyd hvis de vil ha noe som det ikke er i min makt å gi dem?
"Jeg forstår at du er opprørt, dessverre kan jeg ikke ta den avgjørelsen, men jeg vil gjerne la deg snakke med min veileder."
Hva gjør du hvis kunden tror jeg sverger på ham?
Be ham om å ha en fin dag, smil og gjør ditt beste for å være unnskyldende. Når kunden er borte, og du er trygg i pauserommet, slipp av den dampen og si hva du vil.
Hvorfor kan jeg ikke kjefte tilbake på den sinte kunden?
Det vil gi kunden sin sinne og de kan ende opp med å ta virksomheten andre steder. De kan til og med spre ordet om opplevelsen til venner, familie, forretningspartnere, etc., og det vil skade bedriften din økonomisk og skade omdømmet ditt. Du kan til og med ende opp med et søksmål på hendene dine i mer ekstreme situasjoner.
Hvordan skal jeg håndtere situasjonen med sinte kunder i salgsfeltet?
Når er det greit å true med å få kunden eskortert ut av bygningen du jobber på, som en restaurant eller butikk, på grunn av deres oppførsel? Er det når de skal til å starte en scene?
Hva kan jeg gjøre når det ikke er noen veileder tilgjengelig når jeg har sinte kunder?
Forsøk å ikke ta klagen deres personlig - selv om det handler om din egen jobbprestasjon. Hvis du føler at du blir følelsesmessig involvert i problemet, er det best å gå til side og la en annen ansatt takle situasjonen.
Tenk på hvordan du ønsker et problem som skal håndteres hvis du hadde en klage. Deretter kan du behandle den sinte kunden som du ønsker å bli behandlet.
En kundeklager kan være et kjøretøy for kundebeholdning. Hvis du håndterer kunden på riktig måte og beklager effektivt, kan du gjøre et negativt positivt.
En teknikk for å hjelpe deg med å ikke ta ting personlig, er å minne deg selv på at selv om kundenes meninger er "viktige", blir de bleke i forhold til familie og venner. Husk deg selv at du ikke vil la en fremmed ødelegge dagen din, eller en time, eller til og med et minutt av livet ditt.
Noen kunder er kjent for å klage på noe. Hvis du kommer over en av disse kundene, kan du prøve å diskutere med sjefen din om denne klienten er gunstig for selskapet eller om det kan være verdt det å miste ham. Tiden som er bortkastet på en klient som denne kan vies til pasienter som er "sanne" kunder.
Hvis du ganske enkelt ikke kan gi kunden det de vil, kan du gi dem noe gratis (du kan trenge en leders godkjenning) for å gjøre opp for det.
Husk å holde deg høflig. Hvis du er uhøflig, kan kunden lett bli mer sint. Å være uhøflig kan også ha en negativ innvirkning på jobben din.
Husk at sikkerheten til deg, dine kolleger og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krysser linjen ved å gjøre fornærmende, truende eller fiendtlige handlinger eller truer med det, umiddelbart ring nødetatene og informer din veileder når det er trygt å gjøre det. FLESTE bedrifter vil heller miste en voldelig kunde enn å ha ansatte, leverandører eller andre kunder skade eller verre i løpet av virksomheten.
permanentrevolution-journal.org © 2020